Ruim een jaar geleden kwam de zorggroep tot de conclusie dat er behoefte was aan een nieuw digitaal communicatieplatform. “Door de jaren heen was er een wildgroei aan informatie ontstaan op onze oude site”, vertelt Natalia. “Het was verouderd, en onoverzichtelijk geworden.” Voor het bouwen van die nieuwe website koos Het Huisartsenteam het Delftse bedrijf Involvit. “Ze vielen op als een partij die onze problematiek leek te begrijpen en mee weet te denken.” Dat meedenken loonde meteen: want Involvit adviseerde Het Huisartsenteam om communicatie adviesbureau Zorgbroeders (tegenwoordig: Richtingmakers) in te schakelen voor de strategie àchter het ontwerp. Natalia: “We hadden natuurlijk zelf al wel een idee van wat we wilden, maar Zorgbroeders heeft ons geholpen om die wensen concreet te maken en in een concept te vatten dat technisch haalbaar was.”

Dat klinkt gemakkelijker dan het was, want de website moest een aantal, zichzelf tegensprekende doelen, dienen. “Ons uitgangspunt was dat we een website wilden die de druk op onze huisartsenpraktijken zou verlichten en die de eigen regie van de patiënt stimuleert”, legt Natalia uit. “En praktische invulling daarvan is het verminderen van telefoontjes naar de praktijk en onnodige afspraken op het spreekuur. Tegelijkertijd wil je als huisartsenpraktijk natuurlijk wel bereikbaar zijn voor de mensen die het echt nodig hebben.

Uitgangspunt:

Een website die de druk op de praktijk verlicht 
en de eigen regie van de patiënt stimuleert

Het gaat dus niet zozeer om het ontmoedigen van de patiënt om contact op te nemen, maar om de juiste informatie en tools aan te bieden om ervoor te zorgen dat de patiënt dat alleen doet als het ook echt nodig is.” In de eerste maanden van het project gingen adviseurs van Zorgbroeders in werksessies met mensen uit het veld in gesprek om duidelijk te krijgen hoe zaken in de praktijk verlopen. zo kon een op de praktijk gerichte strategie worden ontwikkeld. Een andere belangrijke randvoorwaarde was draagvlak creëren. “Tijdens de ledenvergadering werden alle aangesloten praktijken geïnformeerd over de stand van zaken. Ook de patiëntenorganisatie werd nauw betrokken. Voordat we live gingen ben ik langs de praktijken gegaan om ze mee te nemen in de demo-versie van de website.”

De strategie achter de website heeft als voornaamste doel de druk op de praktijk te verlichten door het stimuleren eigen regie, het minimaliseren van onnodig bezoek en van (onnodige) vragen en telefoontjes, en het aantrekkelijk maken ander zorgaanbod. Informatievoorziening speelt daar een belangrijke rol in. “De patiënten kunnen bij ons betrouwbare informatie vinden over tal van onderwerpen”, aldus Natalia. “Niet alleen over medische onderwerpen, zoals over hartziekten en diabetes, maar ook over E-Health en leefstijl: denk aan zelfhulpmodules zoals ‘Beter Slapen’ en ‘Oefenen met ontspannen.’. Want veel gezondheidsproblemen hangen samen met leefstijl.” En dat sluit aan op de tweede pijler van de strategie: zelfmanagement. “De vraag die we stellen is ‘heb je zelf al hier of hieraan gedacht?’ Zo triggeren we de patiënt om zich af te vragen hoeveel ondersteuning hij nodig heeft bij zijn zorgvraag.”

Uitwerking:

Drukverlichting op de praktijk
en het zelfmanagement van de patiënt stimuleren

Deze twee pijlers werden door Zorgbroeders en Involvit vertaald in een concept waarbij de routering van de website de patiënt van het ene punt naar het andere voert. Op basis van je vraag wordt je eerst door een aantal zelfhulpmogelijkheden geleid, of doorverwezen naar andere vormen van begeleiding van andere zorgverleners zoals een diëtist, een buurtcoach of manieren om te stoppen met roken. Aan het einde van de route hebben patiënten dan nog steeds de mogelijkheid om contact met ons op te nemen, als hun vraag niet beantwoord is.” De website wordt verder nog aangevuld met een aantal tools om andere zaken die veel druk op de praktijk leggen te ondervangen. “Dat begint met een serie veelgestelde vragen, maar er is bijvoorbeeld ook de mogelijkheid om, binnen een gesloten en beveiligde patiëntenomgeving, online een afspraak te maken, een herhaalrecept aan te vragen, vragen te stellen via een Econsult en  bepaalde medische zorg aanvragen. Chronische patiënten kunnen ook zelfmetingen doorgeven. De website wordt verder aangevuld met een app voor de telefoon.”

Nadat de strategie duidelijk was, ging het team van Involvit aan de slag met de technische implementatie. “We hebben ze daarin veel vrijheid gegeven, ook voor wat betreft onze huisstijl”, aldus Natalia. “Uiteindelijk heeft dat geresulteerd in een overzichtelijke en gebruiksvriendelijke website. De samenwerking verliep heel prettig. We hadden vaste contactpersonen waar we terecht konden voor specifieke zaken.” Maar ook een goede samenwerking kan soms problemen geven: “Omdat het allemaal zo goed verliep, hadden we in het begin van het project geen strikte afspraken gemaakt. Daardoor ontstond later in het traject wat verwarring over welke functionaliteiten wel en niet binnen het project vielen. We kwamen daar prima uit, maar het kostte wel tijd en ik raad iedereen dan ook aan om de opdracht goed af te kaderen en de contractafspraken vooraf duidelijk vast te leggen.”

In juni 2023 ging de nieuwe website online. “We hebben goede reacties gekregen van onze praktijken, maar de tijd is nog te kort om vast te stellen of de doelstellingen die we met de website hebben ook bereikt zijn”, zegt Natalia. “Maar de eerste signalen zijn positief. Natuurlijk waren er in de eerste weken nog wat kleine problemen en schoonheidsfoutjes, maar hoort erbij en het wordt vlot opgepakt. Uiteraard monitoren we alles en op basis daarvan zullen misschien nog wijzigingen nodig zijn, maar de basis staat. In de toekomst willen we de website uitbreiden met nieuwe mogelijkheden. Zo is er bij sommige praktijken een patiëntenstop. De gedachte is dat we aanvragers dan, aan de hand van een postcode, automatisch doorverwijzen naar een praktijk die nog wèl patiënten aan kan nemen. En zo zijn er nog wat dingen. Verder wordt er momenteel ook nagedacht over een regionale website waarin meer partijen participeren. Voor nu zijn we dik tevreden met het resultaat dat er nu ligt.”

• Alles begint met visie: wie wil je zijn en wat bied je aan?
  Creëer draagvlak in je organisatie. Laat mensen meedenken en informeer hen geregeld.
• Vergeet daarbij het persoonlijke aspect niet. Zorg dat iemand als ‘gezicht’ van het project fungeert.
• Maak vooraf goede afspraken en leg die vast.