Thebe op weg naar optimaal digitaal klantcontact

Thebe is een thuiszorgorganisatie en levert wijkverpleging, specialistische zorg, thuisbegeleiding en dagbesteding in 22 gemeenten in West- en Midden-Brabant. Daarnaast biedt Thebe zorg in 23 woonzorgcentra in de regio. In september 2017 heeft Thebe haar nieuwe website in gebruik genomen, die gerealiseerd is door Involvit.

Het concept van de website is ontwikkeld in samenwerking met Zorgbroeders en voor de grafische vormgeving tekende Pixelpillow. Met de nieuwe website is de eerste stap gezet naar optimaal digitaal klantcontact. Paul Kouwenberg, webadviseur bij Thebe, vertelt ons over zijn visie op digitaal klantcontact en hoe de nieuwe website de eerste stap is in het realiseren van deze visie.

Zorg is altijd dichtbij

“Wij spelen vooral in op de veranderingen in de zorg. En daarmee bedoel ik de kanteling vanuit de overheid dat cliënten steeds meer zelfredzaam moeten worden. Mensen moeten door de steeds hoger wordende kosten langer thuis blijven wonen. Deze kanteling is dus met name vanuit noodzaak ontstaan,” legt Paul uit.

“Een van onze belangrijkste kernwaarden is dat wij altijd dichtbij zijn, ook in deze nieuwe situatie. Bij bieden zorg én ondersteuning. Dat laatste om te zien wat de cliënt zelf nog kan of diens netwerk, zoals familie, mantelzorgers, vrijwilligers en de huisarts. Wij leveren goede zorg, maar gaan wel uit van de eigen regie van het individu.”

Door de verandering van het overheidsbeleid voor de zorg, was Thebe genoodzaakt mee te bewegen, maar wel zonder het belang van de cliënt uit het oog te verliezen. Doordat men tegenwoordig pas bij een hoge indicatie voor een zorgcentrum in aanmerking komt, is het extra belangrijk dat extramurale zorg goed wordt geregeld. “Denk daarbij aan zorg bij vormen van dementie. Die werden tot nu toe enkel binnen een woonzorgcentrum verzorgd, maar nu ook bij de mensen thuis. Daarbij is veel meer hulp nodig van het eigen netwerk, dat kan Thebe niet alleen,” licht Paul toe.

Duidelijkheid verschaffen via online kanalen

De kernwaarden en de veranderingen in de zorg worden ook via de website gecommuniceerd. De doelstellingen van Thebe zijn om via online middelen uitleg te geven over de veranderingen, maar ook om goed toe te lichten wat Thebe daarin doet en wat er van de cliënt en haar omgeving wordt verwacht.

“Dus duidelijkheid scheppen en de dialoog opzoeken,” ligt Paul toe. “Ook als het gaat om financiën. Wat wordt wel en wat niet vergoed en daar in te ondersteunen waar mogelijk. Wij willen transparant zijn. Het is niet altijd leuk, maar we willen het wel zo duidelijk mogelijk maken. We willen goede zorg leveren, en daarnaast vanuit een professionele aanpak adviseren met de juiste verwijsinstructie.”

Online communiceren met de hele doelgroep.

Thebe richt met de digitale communicatie op een brede doelgroep. Ze willen via hun online kanalen niet alleen de (potentiële) cliënten bereiken, maar ook de mantelzorgers, verwijzers en alle betrokkenen om een cliënt heen. Daarnaast zijn ook de eigen medewerkers en vrijwilligers belangrijk.

24/7 online service platform

“We willen het digitale contact voor onze doelgroepen op meerdere manieren inzetten. We willen naar een service platform gaan dat online 24/7 bereikbaar is. Om onze doelgroep te begeleiden en sturen naar de antwoorden die zij zoeken. De website, op desktop, tablet en mobiel én onze social media kanalen zijn de middelen die wij daarvoor inzetten.”

“Het is daarbij belangrijk dat de medewerkers op de afdelingen eigenaarschap nemen in de vragen die voor hun afdeling bedoeld zijn en daar op de juiste wijze op acteren. Wij willen hiermee de interactie en betrokkenheid vergroten. Zowel richting onze cliënten en daarbij betrokkenen, als tussen ons eigen personeel onderling en onze vrijwilligers,” vult Paul aan.

Social Media voor bewustwording en vergroten bereik

“Wij zetten Facebook, Instagram en Twitter in om onze doelgroep in de breedte te bereiken. De website is daarbij de basis en de social media kanalen gebruiken wij om de doelgroepen naar de website te leiden. Zeker de jongere groep, de kinderen en de mantelzorgers zijn volop op social media te vinden. We zetten deze dan ook in om het bereik te vergroten en bewustwording te creëren.”

Een mobiele website is daarbij ook een belangrijk onderdeel van de online strategie. Een groot deel van de bezoekers van de website van Thebe is verplaatst van de desktop naar tablet en mobiel.

Digitale communicatie is van ons allemaal

Hoewel binnen afdeling Communicatie al een duidelijke visie aanwezig is om te komen tot digitaal klantcontact, moet dit nog verder worden uitgewerkt. “De digitale awareness bij Thebe is nog niet zo hoog als wij als afdeling Communicatie zouden willen,” geeft Paul toe. “Wij lopen als organisatie op bepaalde gebieden absoluut voor, maar als we het hebben over digitale communicatie, moeten we nog een aantal stappen zetten”.

Web-omgeving die alle doelgroepen bedient

“Digitaal klantcontact is wat ons betreft het belangrijkste wat er is,” zegt Paul

En dat is ook het uitgangspunt geweest bij de ontwikkeling van de nieuwe website. De vorige website sloot niet meer aan bij de huidige veranderingen in de zorg en de daar bijkomende zelfredzaamheid. De website moest zowel qua vormgeving als op inhoud worden aangepast. Om tot een nieuwe website te komen heeft Thebe marketingadviesbureau Zorgbroeders gevraagd om ze te begeleiden in hun zoektocht naar een nieuwe website. Er heeft een conceptontwikkelingstraject plaatsgevonden en van daaruit is de keuze gemaakt voor Umbraco als nieuw platform en is Involvit gevraagd de website technisch te realiseren op basis van Umbraco en het WebCit framework.

Met het digitaal klantcontact duidelijk in het achterhoofd zijn er drie verschillende websites ontwikkeld. Thebe.nl, een verwijzerssite en een werkenbij site. Met deze drie omgevingen worden alle doelgroepen op een overzichtelijke manier geholpen.

De nieuwe website is de basis voor digitaal klantcontact

Uiteindelijk wil Thebe naar een situatie waarbij de cliënt niet meer zelf contact hoeft te zoeken om naar een statusverandering te informeren, maar dat een wijziging in het dossier digitaal gepushed wordt. Zo is de cliënt altijd direct op de hoogte. “Daar hebben we als organisatie nog een slag in te slaan. Deze visie en de daarbij horende online strategie is zeker al aanwezig, maar om dit door te kunnen voeren in de organisatie is meer tijd nodig.”

Door het vernieuwen van de website zijn de eerste stappen in ieder geval gezet. De veranderingen die op de nieuwe omgeving zijn doorgevoerd hebben al heel wat in de mensen losgemaakt en ze daarmee in beweging gebracht. De uitdaging die er nu ligt is om de veranderingen in het proces samen te laten vallen met de digitale ontwikkelingen. “Onze klant is nou eenmaal al veel verder in hun digitale beleving dan wij als organisatie. Dus we moeten nu doorpakken,” aldus Paul.

Naast de corporate website en de verwijzerssite, was ook de realisatie van een goede werkenbij site vanwege de krapte op de markt van groot belang. De werkenbij site moest daarom dynamischer worden ingestoken en beter vindbaar worden.

De nieuwe omgevingen zijn sinds september 2017 in gebruik genomen. De belangrijkste eisen waren dat ze flexibel aanpasbaar en laagdrempelig zijn en op alle devices kunnen werken. Daarnaast moeten zij door meerdere mensen beheerd kunnen worden.  

Tevreden met de nieuwe websites

Over het eindresultaat zijn de mensen bij Thebe tevreden. “Overall ziet hij er goed uit. Iedereen is blij met het resultaat, maar zoals bij iedere organisatie is het een flinke uitdaging geweest om de content bij de organisatie  op te halen en het eigenaarschap op de juiste plekken te beleggen. Hier moesten de mensen echt hun weg in zien te vinden”

Ook over de samenwerking met zowel Zorgbroeders als Involvit is Paul tevreden. “Ik ben zeker tevreden over de samenwerking. Met Involvit heb ik goed en snel kunnen schakelen en bij problemen deden ze er alles aan op dit op te lossen. Tijdens het project zijn we tegen een probleem aangelopen die op dat moment een grote impact op het hele project leek te hebben. Maar gelukkig heeft Involvit dit op een professionele manier opgepakt en is het ons gelukt om op de geplande deadline live te gaan met de website.”

Uitbreiding en doorontwikkeling

Ook nu de omgeving al een tijd in gebruik is, is Paul tevreden over de nazorg. “Wij hebben nog wel wat wensen om de site verder uit te breiden. Onder andere met een expertisecentrum, zodat wij beter kunnen benadrukken welke specialismen wij in huis hebben en een referentiepagina voor een van onze hospices. Involvit blijkt goed in staat om met ons mee te denken en ons te adviseren om tot de beste oplossing daarvoor te komen. Ook vind ik het prettig dat er bij vragen snel geschakeld kan worden doordat de lijnen kort zijn en het contact laagdrempelig is.”

De volgende stap naar een optimaal digitaal klantcontact

De website is klaar, maar juist nu moet de organisatie er zelf mee aan de slag. De afdelingen moeten de website zo inzetten dat deze voor hen gaat werken. Daarvoor moet er nog een traject worden doorlopen om het bewustzijn hiervan bij de mensen te creëren. “De mensen van de afdelingen moeten zichzelf eigenaar van de content gaan voelen en het initiatief nemen voor nieuwe dingen. Wij als afdeling Communicatie moeten ze daarin adviseren en ondersteunen.”

De focus van Thebe blijft liggen op het digitaal klantcontact. ”Bijvoorbeeld met een meer gestroomlijnde manier werken met Whatsapp, Skype, Chatten en veel gestelde vragen. We willen de mogelijkheid om afspraken in te plannen veel nadrukkelijker bij de klant leggen met een digitale kalender. Wij willen onze digitale kanalen kantelen van een informatie platform naar een service kanaal.”