Jeroen Bosch Ziekenhuis – Is waar haar patiënten zijn, dus ook digitaal!

Het Jeroen Bosch Ziekenhuis (JBZ) is een topklinisch ziekenhuis in Brabant en is met 4000 medewerkers en 240 medisch specialisten de grootste werkgever in de regio. Als topklinisch ziekenhuis is het JBZ aangesloten bij de vereniging samenwerkende top klinische opleidingsziekenhuizen en daarmee in Nederland één van de grootste niet-academische opleidingsziekenhuizen.

Ambitieus

Het JBZ is ambitieus. Het doel is om het meest patiëntveilige en patiëntgerichte Ziekenhuis in Nederland te zijn.

Deze ambitie sluit aan bij de missie en visie van het JBZ waarbij JBZ staat voor ‘werken uit het hart’ met de 4 kernwaarden, Gastvrijheid, Veiligheid, Openheid en Vernieuwend.

Sandra van der Vlist, Adviseur Digitale Media van het JBZ licht dit verder toe: “De eerste is gastvrijheid.”

“Dat staat voor gastvrijheid op zijn Brabants. Dus voor patiënten en voor hun omgeving. Hartelijk en gemoedelijk. Wat we willen is dat mensen zich thuis voelen. In het gebouw en ook door de medewerkers.”

“Veiligheid is de tweede kernwaarde en een hele belangrijke. Wij vinden het belangrijk om een veilig ziekenhuis te zijn. Voor onze patiënten, maar natuurlijk ook voor onze medewerkers en omgeving.”

“Openheid. Dat zit al in het gebouw, want het is een heel open en transparant gebouw met binnentuinen. We proberen ook met kunst een healing environment te creëren. Open naar de patiënten en de medewerkers onderling en dat zie je ook.“

“En vernieuwend zijn, dat is de laatste kernwaarde. Dat zit hem ook wel in het opleidingsziekenhuis. Er is altijd een wisselwerking met nieuwe professionals die je aan het opleiden bent en die ook weer onderzoek doen. Een ander voorbeeld is JBZ-TV. Dat is niet echt een nieuw medium natuurlijk, maar wel een heel mooi medium om mensen in de wachtkamer te informeren en de wachttijd te verzachten.”

Vernieuwing komt bij veel medewerkers in het JBZ van binnenuit, een intrinsieke motivatie, niet omdat het zo nodig moet.

De ambities werken door in de digitale ontwikkelingen

Sandra zit met haar digitale team zeker niet stil als het gaat om het waarmaken van deze ambities en kernwaarden. Ze zijn constant aan het kijken op welke manier het ziekenhuis nog dichter bij haar patiënten en medewerkers kan komen.

“Waar wij nu druk mee bezig zijn”, vertelt Sandra, “is conversation management. We gaan binnenkort online met een samenwerkings- en kennisdelingsplatform. Dit is een intern platform, een sociaal medium eigenlijk. Met dit platform maken we het voor medewerkers mogelijk om met elkaar online samen te werken en kennis te delen. Het is niet altijd mogelijk elkaar fysiek te treffen en er lopen ontzettend veel projecten die multidisciplinair zijn.”

“Conversation management betekent dat wij daar zijn, waar de patiënten en medewerkers zijn. Het kenniscafé is daar een voorbeeld van. Verder hebben wij kortgeleden de eerste digitale polikliniek gelanceerd, de digitale kinderwenspoli, waarin patiënten vragen kunnen stellen aan het behandelend team. Dus niet alleen aan de arts, maar ook aan de andere medewerkers in het team die deze patiënten begeleiden. Dat kunnen ze dus ook online doen. In deze digitale poli wordt ook de vragenlijst voor de intake ingevuld, staan alle relevante folders en video’s en kunnen patiënten anoniem deelnemen aan een forum van medepatiënten.”

“Dat vind ik zelf een heel mooi voorbeeld van die openheid. En in gastvrijheid zit natuurlijk ook dat je heel erg bereikbaar bent en niet alleen maar via de traditionele kanalen als zoals per telefoon of een fysieke afspraak.” licht Sandra verder toe.

Weboptimalisatie om de service te vergroten

Daarnaast is het digitale team constant bezig met de crossmediale contentplanning en uitvoering daarvan op alle verschillende kanalen waaronder op de verschillende social media kanalen. Ook is webcare geborgd in de organsatie bij patiëntencommunicatie.

Weboptimalisatie is een belangrijk onderdeel van de dagelijkse bezigheden van het team. De corporate website bevat heel veel informatie. Maar ook op de mobiele kanalen wordt steeds meer informatie belangrijk en gewenst voor de bezoekers. Sandra vertelt hierover: “We hebben in het verleden in samenwerking met Involvit de mobiele website gerealiseerd. Toen hebben we er voor gekozen om slechts bepaalde content mobiel te ontsluiten. Maar nu gaan we toch meer informatie ook via het mobiele kanaal beschikbaar stellen. We gaan bijvoorbeeld aandoeningen en behandelingen ontsluiten. Iets wat we eerst niet deden omdat we dachten, dat bekijkt men toch niet mobiel, maar die gedachte is inmiddels al weer achterhaald.”

De mobiele website zal dus worden uitgebreid. Ook zal er per specialisme een mobiele ingang worden gecreëerd (bijvoorbeeld via m.jbz.nl/kno). Op die manier kan de bezoeker via de mobiel sneller bij specifieke informatie komen en vergroten we hiermee onze service naar de bezoeker.

Verder zal de corporate website in een nieuw jasje worden gestoken en wordt er meer beeld aan toegevoegd. Bewegend beeld, met name video is ook een speerpunt voor het digitale team van het JBZ.

Ook voor de meer losstaande organisatieonderdelen denkt het team van Sandra mee in de bereikbaarheid en servicegerichtheid in de online wereld. Een aantal eenheden van het ziekenhuis hebben ze van een eigen website voorzien. En natuurlijk zijn deze ook direct responsive gemaakt! Dit zijn eenheden met een eigen identiteit zoals het orthopedisch centrum in Boxtel. Ook voor hun vindbaarheid is het dus belangrijk dat er meer digitale services wordt geboden.

Maar het team is ook constant bezig met de toekomst. Waar gaan we naartoe, welke tools zijn er beschikbaar of mogelijk te ontwikkelen om te ondersteunen in de missie van het JBZ. Met betrekking tot de digitale services zal er dit jaar een digitale routewijzerzuil komen in het entreegebied. En de mobiele verwijzersite is ook een van de tools waarmee er meer digitale services geboden gaan worden.

Onderscheiden door vooruit kijken en handelen

Op de vraag wat het onderscheidend vermogen van het ziekenhuis is vertelt Sandra het volgende. “Ik zie natuurlijk bij veel ziekenhuizen dezelfde digitale ontwikkelingen. Ik moet zeggen, we waren er heel snel bij met het mobiele kanaal, volgens mij toen ook als een van de eersten. Ik ben er toen nog over geïnterviewd door BNR op de dag dat we live gingen. Ze vonden het erg bijzonder dat een ziekenhuis een mobiele website ging lanceren en waarom we dachten dat dat zo belangrijk was.”

"Sommige dingen zijn we vroeg bij in ieder geval. Zoals ik al eerder aangaf willen wij zijn waar onze patiënten zijn en daar willen we interactief zijn. Maar ik vind het nog belangrijker om meer digitale services aan te bieden die een verschil maken voor de patiënt in zijn zorgtraject. Sommige dingen zitten echt in de ontwikkeling van het EPD. Maar er zijn ook tools waar wij ons op kunnen richten zoals een webcamconsult of een digitale poli omdat het EPD nog niet zo ver is. Dat is waar volgens mij onze meerwaarde zit voor de patiënt."

Als een van de eerste ziekenhuizen een mobiele website, waarom?

“In 2010 heb ik een post-HBO opleiding gedaan ‘NextMarketeer’ en dat heeft mij op heel veel fronten aan het denken gezet. Dat heeft ook wat dingen in een stroomversnelling doen komen. We zijn ook als ziekenhuis heel snel gaan twitteren. Je wordt op dat moment ook echt geïnspireerd, juist ook door voorbeelden van buiten het ziekenhuis.”

Vervolgens is het team gaan kijken naar de statistieken en zagen ze dat binnen een jaar tijd het bezoek vanaf mobiele devices verdubbeld was naar 5% van alle bezoekers.

“En je weet ook dat dit alleen maar verder toe zal nemen.” Concludeert Sandra.

De mobiele Verwijzerssite

De verwijzerssite is ontstaan vanuit de papieren verwijzersgids die al langere tijd door het ziekenhuis wordt gedeeld met haar eerstelijns zorgverleners in de regio. Huisartsen, fysiotherapeuten en verloskundigen die hun patiënten op bepaalde momenten moeten doorverwijzen naar het JBZ of even willen overleggen met een arts uit het ziekenhuis.

Een papier gids die 1 keer in de 2 jaar vernieuwd wordt, is al snel weer verouderd. Er hoeft maar een telefoonnummer te wijzigen en het klopt al niet meer. Daar komt bij dat het drukken van de gids en de verzendkosten bij elkaar een behoorlijke kostenpost zijn. Redenen genoeg om de informatie digitaal en juist ook mobiel aan te bieden.

Sandra vertelt hierover: “Wij proberen de eerstelijns zorgverleners zo goed mogelijk te bedienen. Dat is in ons voordeel, maar als je zorgt voor een goede samenwerking ontstaat er ook geen onduidelijkheid.”

“De mobiele verwijzersgids is er voor bedoeld dat een huisarts bijvoorbeeld kan kijken welke arts waarin is gespecialiseerd en hoe deze arts bereikbaar is. En dan zowel binnen kantooruren als ’s nachts naar specifieke spoednummers. Het is dus ook niet voor iedereen bedoeld. Omdat het heel handig is om ’deze informatie bij de hand te hebben als een huisarts op bezoek is bij een patiënt, is het idee ontstaan om dit mobiel aan te bieden. Hij wordt daarmee veel gemakkelijker en gebruiksvriendelijker dan de papieren variant want je kunt op veel manieren bij de informatie komen, zoals via een zoekfunctie of alfabetische index. Bovendien kun je direct bellen als je een nummer hebt gevonden zonder deze in te hoeven toetsen. Dat is iets wat de mobiele ontwikkeling mogelijk maakt.”

Involvit als Partner van het JBZ

Sandra is erg te spreken over de samenwerking tussen het JBZ en Involvit als het gaat om de digitale projecten. “We werken met verschillende leveranciers samen en wat ik een voordeel vind is dat Involvit een pragmatische aanpak heeft en duidelijk is in de afspraken en projectaanpak.”

“Ik vind het prettig dat er directe lijnen zijn en dat we snel kunnen schakelen. Daardoor kun je op een hele prettige manier samenwerken en ook redelijk snel tot een eindresultaat komen.”

Sandra antwoordt op de vraag wat volgens haar het belangrijkste onderscheid van Involvit is ten opzichte van andere internet dienstverleners: “Het belangrijkste punt is dat het een snelle, directe, pragmatische organisatie is. En ook dat als er nog iets veranderd moet worden het niet tot op de punt en komma moet worden gerealiseerd zoals oorspronkelijk is vastgelegd. Er kan meebewogen worden. Dat vind ik belangrijk in een samenwerking.”

En tot slot vertelt Sandra wat zij vindt van het resultaat van het huidige project dat JBZ samen met Involvit realiseert, de Mobiele Verwijzerssgids: “Het eindresultaat is goed. De vormgeving ziet er goed uit, past ook bij de vormgeving van de fysieke gids maar dan veel interactiever. Ik ben heel erg tevreden tot nu toe. Het ziet er mooi uit. Duidelijk en gebruiksvriendelijk. Involvit heeft meegedacht over de de beste oplossing en dat heeft een goed eindproduct opgeleverd.”