GGz Breburg zet met haar nieuwe website het cliënt herstel voorop

GGz Breburg is een GGZ-instelling in de regio Midden- en West-Brabant en biedt specialistische behandeling en ondersteuning aan mensen met complexe psychiatrische problemen. De focus van de behandelingen bij GGz Breburg liggen niet alleen op het probleem van de cliënt, maar ook op de mogelijkheden die er zijn voor herstel. Dit is terug te zien op de website van GGz Breburg, die halverwege 2018 geheel is vernieuwd. Involvit heeft, in samenwerking met Zorgbroeders, de nieuwe website op verzoek van GGz Breburg gerealiseerd.

Wij gingen in gesprek met Ruben Meulman, Senior communicatieadviseur bij GGz Breburg over de online visie, de communicatiedoelstellingen en de totstandkoming van de nieuwe website.

Helpen om het leven de baas te blijven

“Waar wij ons als GGz-instelling in onderscheiden, is dat wij niet het probleem van de cliënt centraal stellen, maar de focus leggen op de weg naar herstel. Dit hebben wij ook vastgelegd in onze visie. Wij willen iemand met een psychiatrisch probleem in zijn of haar zoektocht naar een oplossing, begeleiden naar de juiste informatie. Men weet vaak niet exact welke hulp er mogelijk is. Maar door de juiste informatie kan men wel bij de juiste hulp terechtkomen. Hier hebben wij onze communicatiestrategie op ingericht.”

Deze visie is ook terug te zien inde nieuwe website van GGz Breburg, die halverwege 2018 in gebruik is genomen. De nieuwe website is volledig vraag- en cliëntgericht ingericht, waardoor de bezoeker al heel snel informatie vindt die relevant is voor zijn of haar probleembeeld. Vervolgens word je stap voor stap naar de passende mogelijkheden en behandelmethodes geleid. Om uiteindelijk het juiste centrum te vinden die kan begeleiden bijhet herstelproces.

De website claimt daarmee een belangrijke positie van de klantreis. Met name in de fasen ‘afweging maken’ en ‘hulp regelen’. “Met de nieuwe website wil GGz Breburg een voor de cliënt overzichtelijke en behapbare website bieden, herkenbaarheid en helderheid bieden en de organisatie positioneren,” vertelt Ruben hierover.

Sneller helpen van de cliënt met digitale dienstverlening

GGz Breburg wil de website uiteindelijk kunnen inzetten om mensen sneller te kunnen helpen. De website heeft dan tot doel om mensen met een vraag digitaal direct antwoord kunnen geven. Ruben vertelt ons dat de afdeling Communicatie de ideeën voor een optimale digitale dienstverlening aan het verkennen is. “Er zijn ideeën om een digitaal klantteam in te richten met een aantal ervaringsdeskundigen. Deze willen we vragen laten beantwoorden middels digitale tools. Je komt dan op de website met een vraag en krijgt direct antwoord, via een live chat bijvoorbeeld. Of met bijvoorbeeld een chatbot en in de toekomst via een voice-interface. Naast dat we daarmee onze bezoekers sneller kunnen helpen, kunnen we ook de werkdruk bij onze frontofficemedewerkers verlichten.”

De website vervanging

De oude website was aan vervanging toe. Hij was niet responsive, en dus niet geschikt voor smartphones en tablets. Ook was de beheeromgeving te complex voor GGz Breburg.. Daarnaast was de content op de website niet doelgroepgericht. Het was volledig gericht op het zenden van informatie. Relevante informatie voor de doelgroepen ontbrak. Het geheel was verouderd op vorm, inhoud, indeling en functie.

“We wilden graag terug naar een eenvoudig systeem, meer ‘lean’ en ‘mean’. Gebruikersvriendelijk,” vertelt Ruben hierover. “En omdat wij de techniek van de website toch moesten vervangen, hebben we gelijk gekeken welk CMS er dan het beste bij onze wensen past. Wij hebben dat moment ook aangegrepen om alle content aan te passen; van zenden naar vraaggericht. Op de vorige website was de informatie verspreid over een groot aantal sub-sites. Je moest eerst weten bij welke instelling je moest kijken om aan de juiste informatie te komen. Dit hebben we meteen aangepakt.”

De techniek achter de website

Voor de realisatie van de website is gekozen voor het CMS Umbraco. Involvit heeft de website met deze open source software gerealiseerd op basis van haar Framework WebCit. “Wij hebben voor Umbraco gekozen vanwege de gebruikersvriendelijkheid in beheer en prijs-kwaliteit. Het is een ‘no nonsens’ systeem. Eenvoudig, overzichtelijk en duidelijk om mee te werken,” aldus Ruben.

Een volledig nieuwe boodschap en indeling

Doordat het moment van de websitevervanging is aangegrepen om ook de content om te gooien, moesten er vooraf al veel keuzes worden gemaakt en beslissingen worden genomen. Involvit heeft GGz Breburg hierin begeleid in samenwerking met zorgmarketingbedrijf Zorgbroeders.

Ruben vertelt hierover: “In de beginfase van het traject zag Involvit dat onze vraag verder ging dan het bouwen van een nieuwe website alleen. Om die reden heeft Involvit Zorgbroeders bij het project betrokken. Wij hadden hoge ambities en zij konden aan zowel medewerkers als directie goed uitleggen waarom er bepaalde keuzes gemaakt moesten worden. We hebben met hun ook het merk- en marketing-denken in huis gehaald.“

Voor de nieuwe website is gekeken naar het strategisch plan, dat in het teken staat van klantbeleving en profilering. De klantbeleving gaat veel verder dan alleen de website, maar maakt hier wel een belangrijk onderdeel van uit. Vooral in de beginfase van een zorgtraject.

“We zijn gaan nadenken over het moment waarop de websitebezoeker instapt en naar welke informatie deze dan op zoek is. Het moment waarop wij de bezoeker bedienen met de website is vaak het moment dat zij een afweging moeten maken, ‘aftasten’ of GGz Breburg de partij is waardoor zij zich willen laten helpen. Daar is de website helemaal op gericht,” licht Ruben toe.

De nieuwe web-omgeving

De website is inmiddels gerealiseerd, samen met nog 5 andere websites: FAMEUS, Werkenbij, Centrum Dubbele Diagnose, Kenniscentrum Lichaam en Geest, Centrum ADHD Breda. Dit zijn allemaal websites met een eigen specifieke doelgroep, of een breder samenwerkingsverband. Allemaal met een eigen profilering.

Ook is er een verwijzers website gemaakt voor eerste- tweede- en derdelijns zorgverleners. Hierop kan men snel de juiste informatie vinden als een cliënt moet worden doorverwezen naar een van onze centra of een andere vorm van zorg. Deze website is heel pragmatisch ingericht om snel en makkelijk die informatie te vinden die de verwijzer zoekt.

Alle websites worden beheerd in dezelfde omgeving van Umbraco. Iedere website heeft zijn eigen domeinnaam, maar werken wel binnen hetzelfde CMS. In de structuur, vorm en opbouw zie je duidelijk overeenkomsten. Alleen de inhoud, kleuren en fotografie variëren. Wel wordt gebruik gemaakt van content die gedeeld wordt door de verschillende websites, waardoor informatie maar op één plek onderhouden hoeft te worden. Dit is  onder andere wat WebCit toevoegt aan Umbraco als CMS.

Gebruikerservaringen

“Nu de websites al een aantal maanden worden gebruikt, zijn er op veel punten verbeteringen te zien,” vertelt Ruben. “De klantbeleving, is nu goed zichtbaar. Onze focus op de cliënt en hun naasten en ons vraag-gestuurde portfolio. De website is veel overzichtelijker en rustiger geworden. En dat terwijl er nu veel meer content in de site zit dan voorheen.”

Involvit als partner voor de nieuwe web-omgeving

Ruben heeft goede ervaringen opgedaan met Involvit als partner in dit project: “Involvit is een prima partij om dit soort grotere projecten mee op te pakken. Er werd goed gestuurd op de factor tijd en geld, zonder de beoogde doelstellingen, kwaliteit en gemaakte afspraken te laten varen. Ze waren erg betrokken en we werkten echt samen aan het maken van een mooi product. Het feit dat Involvit ervaring heeft hoe processen in de zorg soms kunnen lopen, maakte het makkelijker samenwerken. Ze begrijpen hoe dingen soms gaan in de zorg. We praten een beetje dezelfde taal. Involvit is een betrokken partij.”

Ruben is ook erg te spreken over het eindresultaat. “We hebben hoog ingezet op wat we wilden bereiken en dat is grotendeels gelukt, dus daar mogen we tevreden over zijn. Vanuit onze doelgroep en medewerkers zijn ook nauwelijks negatieve geluiden teruggekomen na livegang. En als dit al zo was, dan ging het vaak om iets inhoudelijks dat niet klopte en vrij makkelijk was aan te passen.”